Estratégia Omnichannel: uma nova experiência de consumo
Você sabe o que significa o termo omnichannel e qual sua importância no mundo atual?
Neste post você vai aprender o conceito de omnichannel e entender os motivos que levaram esse termo a ficar tão conhecido e utilizado atualmente.
Adianto que a estratégia omnichannel é tanto uma inovação quanto uma resposta a demanda dos clientes por uma experiência de compra melhor, mais completa e com menos barreiras entre o meio online e o offline.
E para começarmos a falar sobre esse termo primeiro, vamos entender o seu significado.
Vamos lá!
O que é omnichannel?
Se destrincharmos o termo omnichannel temos o prefixo “omni”, que em Latim transmite o sentido de tudo e inteiro. Já “channel” é uma palavra inglesa que pode ser traduzida para o português como canal.
Ou seja, o significado mais próximo seria algo no sentido de todos os canais.
Porém, isso não é o suficiente para entendermos sobre o poder e abrangência desse termo.
Quando nos limitamos apenas a semântica da palavra podemos acabar confundindo omnichannel com multichannel e crosschannel – outros termos também muito usados.
Todos dizem respeito a experiência do usuário com os canais oferecidos pelas marcas. Por isso, podem transmitir a falsa sensação de terem o mesmo significado.
Para que isso não aconteça, separamos abaixo cada um dos termos com as suas respectivas definições e exemplos.
Confira:
Multichannel
Quando falamos em multichannel nos deparamos com o prefixo “multi” que faz referência a muito ou muitos.
Um exemplo de uma estratégia multichannel é quando uma empresa oferece vários canais de compra, como site, aplicativo e lojas físicas.
Porém, eles não estão conectados.
Os vendedores que trabalham na loja física não sabem sobre as compras que foram realizadas pelo aplicativo e/ou no site e viceversa.
Existe uma competição entre os canais de compra e não há uma troca de informações entre eles.
Crosschannel
O prefixo “cross” em português significa cruzar.
Em uma estratégia crosschannel os canais de uma marca podem se cruzar da seguinte forma: a compra pode ser realizada de forma online no site e a retirada do produto adquirido ser feito na loja física.
Dessa maneira, não existe competição entre os canais, uma vez que eles passam a se complementar.
Omnichannel
Como falamos no início do post, o prefixo “omni” faz referência a todos, no caso, todos os canais de uma empresa estão conectados.
Você pode, mesmo estando dentro da loja física, utilizar o aplicativo da marca para verificar se existe o produto específico que deseja.
Se encontrá-lo pelo aplicativo, pode fazer o pedido com um dos vendedores da loja física e optar por receber a entrega em casa.
Reparou como todas as opções de compra estão interligadas de forma simultânea?
Assim, um canal ajuda o outro a oferecer uma experiência de compra cada vez melhor e a estreitar ainda mais as relações online e offline.
Por que se fala tanto em omnichannel?
A estratégia de transformar o consumo em uma experiência única e cada vez mais prática é um desafio que várias empresas estão tentando alcançar. Isso porque os consumidores estão mais exigentes e querem mais comodidade.
Oferecer canais online para compras e relacionamento com o cliente não é mais uma novidade, mas sim um requisito para as marcas que querem continuar sobrevivendo em um mercado tão competitivo.
Como vimos, o omnichannel oferece uma nova e mais completa experiência de compra para o usuário e por isso, esse termo é tão usado ultimamente.
Mesmo já sendo praticado por algumas marcas, essa estratégia ainda é relativamente recente e pode ser o diferencial que o seu negócio precisa para se destacar frente a concorrência.
Benefícios de uma estratégia omnichannel
Investir em uma experiência melhor para os seus clientes possibilita diversos benefícios afinal, todo esse trabalho tem o objetivo de deixá-los mais satisfeitos.
Ao deixá-los felizes, o seu negócio tem mais chances de melhorar:
os serviços oferecidos;
as vendas;
o processo de fidelização;
e a imagem da sua marca.
Com essa estratégia todos os pontos de contato com o cliente são desenvolvidos de forma a otimizar esses processos.
E isso representa um ganho valioso para a sua empresa que poderá crescer a partir de toda essa análise.
Como transformar o seu negócio em omnichannel?
Agora que você já conhece mais sobre a estratégia omnichannel e as suas vantagens, vamos aprender como aplicá-la em seu negócio.
Como já falamos aqui no post, o objetivo é melhorar a satisfação dos clientes.
E para conquistar esse desafio, o primeiro passo é conhecer a persona do seu negócio.
Com ela criada, será possível saber inúmeras informações, entre elas, os seus hábitos de compra. Esse conhecimento permitirá que a sua empresa compreenda melhor as demandas desses clientes e ofereça algo realmente valioso e adequado.
Isso feito, já é possível ir para o próximo passo: integrar os canais da sua empresa.
Com os canais definidos é preciso personalizá-los de acordo com as informações obtidas na construção da persona.
Essa integração significa alinhar o meio online com o offline de modo que não existam lacunas para o usuário e, claro, entre as áreas da sua empresa (vendas, marketing, suporte, etc).
Só assim será possível oferecer uma verdadeira experiência omnichannel.
Depois disso, chegamos ao momento de testar tudo o que já foi feito. Além de conferir o funcionamento, também é necessário avaliar a qualidade da integração e dos canais.
Para isso, peça ajuda das pessoas que apresentam um perfil adequado com o da sua persona – afinal tudo o que foi feito foi pensando para ela – para testar as implementações.
Seguindo esses passos, você consegue diminuir os riscos e falhas da sua estratégia omnichannel e ainda pode descobrir se é necessário alguma alteração antes de lançá-la no mercado.
Quais os principais desafios do omnichannel?
No tópico anterior, abordamos como colocar em prática a estratégia omnichannel em seu negócio e queremos deixar claro aqui que não é algo fácil. Integrar os canais e oferecer uma experiência excelente para os clientes é um desafio e tanto.
Além de depender de tecnologia para essa integração, também é necessário de um conhecimento profundo sobre o negócio e de um acompanhamento atento de todas os setores.
Soma-se ainda a esse desafio a satisfação dos clientes.
Algo delicado que envolve a expectativa e a opinião deles em relação a sua empresa.
Para se ter uma ideia do quão difícil é isso, na pesquisa Omnichannel Customer Service Gap da Zendesk foi apontado que 87% dos respondentes acreditam que as marcas precisam trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos para os seus consumidores.
Conclusão
Chegamos ao final do post e espero que você tenha aprendido bastante sobre a estratégia omnichannel para aplicar em seu negócio.
Caso tenha ficado alguma dúvida, conte para a gente nos comentários abaixo.
Entre as descobertas, vimos que o omnichannel é um desafio, mas que se for bem elaborado pode proporcionar resultados incríveis para o seu negócio e o tão sonhado diferencial no mercado.