O que realmente deveria significar o termo Relacionamento com Clientes?

Você já deve ter ouvido a frase: “Quanto mais eu rezo, mais assombração me aparece”.

Se você e sua empresa começam a trilhar o caminho consciente do Relacionamento com Clientes, é provável que muito rapidamente essa frase tenha algum significado.

Vejo muita gente buscando Relacionamento com Clientes. O que em minha visão é algo bom. Afinal, sem relacionamento as empresas servem a quem mesmo?

A parte que pouca gente conta é que no momento em que se toma essa decisão, os problemas apenas começam. Qualquer nova atitude passa a ser observada de perto.

Disposição para o relacionamento significa expor as qualidades e naturalmente os defeitos da empresa.

Um número crescente de empresas vem compreendendo que se aproximar de seus clientes e estabelecer um Relacionamento estruturado e organizado melhora os resultados. Isto significa em primeiro lugar, vender melhor.

Como consequência deste vender melhor, a empresa passa a vender mais e por mais tempo.

Estes três fatores combinados têm seduzido o aumento de investimentos em Relacionamento.

O grande desafio é que Relacionamento com clientes deve ser algo natural, espontâneo. Em última análise, a empresa toda deve se tornar ‘relacional’. Cada funcionário (direto ou indireto) deve agir dentro da mesma linha de pensamento. O que por si só já é um desafio.

Com base nisso, criamos no ano passado uma metodologia que trata sobre Diretrizes de Relacionamento. Uma frente de trabalho que busca dar referência para as empresas sobre como conduzir diariamente este tema.

Descobrimos que empresas que estabelecem alguma direção clara sobre o Relacionamento e o atendimento aos clientes, tem mais liberdade de agir e melhor resposta de seus clientes.

Veja o seguinte exemplo: há alguns dias o novo presidente dos EUA Donald Trump assinou um decreto que cria vetos na imigração do país.

Aparentemente um tema com pouca relação para as empresas. Este fato, porém, tem dividido americanos. Em resposta, durante a última semana, muitas celebridades e empresas vieram a público mostrando sua indignação e ações concretas com relação ao tema.

Dentre as empresas que publicamente se posicionaram com algum tipo de resposta esteve o Starbucks. A empresa divulgou ação se comprometendo com a contração de refugiados de guerra.

Eventualmente uma exposição deste tipo pode soar como oportunismo. E qual é a diferença entre oportunismo e posicionamento?

Se essa fosse uma ação isolada, certamente soaria como uma busca por visibilidade e reconhecimento públicos.

Para clientes que, como eu, conhecem um pouco da história e das atitudes da empresa, sabem que este tipo de ação tem ligação com a forma como o Starbucks vem buscando fazer mais e melhores negócios e, consequentemente, por mais tempo.

Fique de olho: quando a empresa se abre ao relacionamento qualquer tipo de atitude externa passa a ser encarada como algo que impacta na relação com os clientes.