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Atendimento na prática: do briefing à entrega!!!


Assim como todas as áreas de uma agência de publicidade, a de atendimento também tem uma série de boas práticas para que tudo corra bem com a entrega.

Nesse conteúdo, vamos compartilhar com você a nossa visão da área de atendimento aqui na Mantra, e como fazemos para manter todas as pontas integradas – cliente, equipe e negócios. 🙂

Começando do começo

Esse é o grande monstrinho da área: informação! O atendimento é a ponte de comunicação do interno para o externo e vice-versa. E como ele lida com muitas frentes, às vezes, é inevitável faltar essas pedras preciosas. O segredo aqui é o relacionamento com o cliente e com a equipe: quanto mais conversamos, mais sabemos um do outro. E isso é para a vida! Quanto mais tempo passamos com o próximo, mais sabemos o gosto, o cuidado, as suas dores, aquilo que ele não curte muito e o que pode fazer toda a diferença no job.

Eu não, nós!

Quando a equipe está bem alinhada, todos entendem que estão no mesmo barco, na mesma loucura, na mesma correria. Assim, a pressão se divide, e no fim, a gente ainda pode rir, juntos, de tudo o que aconteceu durante o dia – pois estamos na mesma sintonia.

Da mesma forma, quando o time não está engajado, as pessoas tendem a agir mais pontualmente, sem enxergar o conjunto. “E se não der certo ali na frente, a culpa não é minha.” Não é uma situação ruim?

Então aproveite o seu papel mediador para tentar manter todos na mesma página, e tome o cuidado de não ser essa pessoa que falamos acima. Caminhar junto é o melhor jeito de chegar onde queremos!

Tudo pode e vai mudar. E está tudo bem

Outra característica que o profissional de atendimento precisa ter é a facilidade de adaptação às mudanças que podem e vão acontecer.

É comum que a gente tenha que considerar diversas opiniões – entre equipe, cliente, fornecedor e etc. Por isso, para entregar o job da melhor forma possível e manter o bom relacionamento entre todas as partes é importante encontrar um ponto de equilíbrio. Reuniões e check points ajudam a manter todos os envolvidos por dentro das demandas – isso é essencial para que os colegas entendam o porquê das mudanças e, compreendendo o propósito, continuem comprometidos. Não é uma tarefa fácil, mas é extremamente fundamental.

Não existe receita de bolo para organizar um projeto que já mudou diversas vezes. E é possível que, em alguns momentos, a relação entre a equipe, o cliente e o atendimento fique desgastada. Nesse caso, manter a comunicação ajustada entre todas as pontas é a chave para evitar que o trabalho se perca. É o nosso papel, nessa hora, transmitir segurança para quem estiver precisando. Afinal, parece clichê, mas é real: nessa vida, para tudo se dá um jeito!

Aqui a dica é: os projetos podem e vão mudar, então, prepare-se para lidar com situações que não estavam previstas no planejamento, sempre fique aberto ao diálogo e envolva a equipe e o cliente nessa jornada.

E se fosse comigo?

Empatia realmente importa. Uma premissa essencial para tocar um projeto é fazer a seguinte pergunta: “se eu fosse receber esse job, o que eu precisaria saber para executar?”

Se colocar no lugar de quem vai ler o briefing é muito importante para entregar um bom briefing. Aqui, quanto mais informações melhor: concorrência, mercado, materiais feitos anteriormente, referências etc. E claro: é preciso filtrar e colocar sempre as informações mais relevantes e pertinentes para o projeto acontecer.

Assim como na entrada do job, é importante que, na hora de entregar, você se faça a mesma pergunta: “e se fosse comigo? Como está a arte/conteúdo? Tenho as defesas que preciso para facilitar o entendimento do cliente?”. Afinal, este senso crítico é uma das grandes habilidades que fazem o diferencial no profissional de atendimento.

Entenda. Mesmo.

O cliente, o job, o negócio

Você certamente já ouviu falar que atendimento só copia e cola as informações.

Para quebrar esse estereótipo é necessário que uma demanda esteja 100% clara, primeiro, para você: o atendimento.

Não se contente em passar um job, tocar um projeto sem entender, de verdade, o que precisa ser feito. As dúvidas vão surgir do lado do cliente e da equipe, esteja pronto para ser o ponto focal e ajudar.

Se dedicar em compreender o porquê da demanda é um ponto importante, inclusive, para o crescimento da sua participação como um profissional estratégico: por exemplo, às vezes, o cliente vai solicitar a criação de um aplicativo, mas a necessidade por trás pode ser melhor atendida com um outro tipo de solução. Ou pedir um e-mail marketing para resolver algo que seria melhor atendido com um vídeo. Entender a necessidade é essencial para a entrada e saída de jobs que façam sentido – e sucesso!

A agência, o time, as responsabilidades

O fluxo de trabalho, as pessoas e as responsabilidades mudam de acordo com cada agência. Por isso, não existe uma fórmula secreta. É preciso entender, conversar e alinhar tudo para o processo fluir bem.

Se organizar direitinho, o job sai. ❤

Independente de quem esteja à frente, as regras são as mesmas

E-mail, gerenciador de tarefas pessoal, gerenciador de tarefas de equipe, contato com o cliente, WhatsApp, Messenger, Direct… Quantos canais, não é mesmo?!

Mas queremos te perguntar uma coisa: caso o atendimento da conta esteja ausente no momento do furacão, será que outro colaborador saberia em que pé está o job?

Se as informações se disseminam em todos os canais, tenho a certeza que não!

Por isso, priorize sempre a plataforma oficial da agência. Não deixe as informações jogadas ao vento. A empatia também se aplica neste caso. Pense no próximo, caso ele tenha que te ajudar neste processo.

IUP \o/

A melhor dica vem agora: divirta-se!

Não deixe que as adversidades te desanimem. Tem uma frase que diz que na faculdade tudo são flores. Que a realidade é completamente diferente. Sim, é verdade. Mas na vida tudo é assim: quando colocamos apenas os pés, parece agradável, mas quando começamos a nos aprofundar, a entrar com os calcanhares, joelhos, ombros e cabeça, aparecem os desafios. Porém, só quem mergulha fundo sabe como é única essa sensação.

E se não nos divertirmos agora, quando será?

Que o fim das coisas seja melhor e mais importante do quando imaginamos, no início. Foque em finalizar os seus sonhos e projetos. Porque para iniciar, a qualquer momento temos aquele insight, aquele fervor, sabe?! Mas para terminar, é preciso muito amor e coragem. ❤

fonte: Agencia Mantra

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